Tips dan Trik MewujudkanPELAYANAN PRIMA Di Rumah Sakit*)

(*Disampaikan pada:In-House Training “Pelayanan Sepenuh Hati” di RS PKU Muhammadiyah Sruweng, 2 Desember 2006

Unsur dlm Pelayanan Prima
 Efektif
 Efisien
 Aman
 Nyaman
 Memuaskan

Manfaat Pelayanan Prima bagi RS
 Mencerminkan produktivitas RS
 Balancad Score-Card tinggi, dari aspek:
 financial measurement
 marketing perspective
 production & operational perspective
 human resource perspective
 Jalan Menuju RS Barokah

Bagaimana Mewujudkannya?
 bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks seharusnya adalah pada “pelanggan internal dan eksternal.”
 Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa didahului oleh “fokus pada karyawan.”
 Harus fokus pada peningkatan KINERJA KARYAWAN

Kinerja Karyawan tergantung pada (Gibson):
 Motivasi
 Kemampuan
 Lingkungan kerja

Apa sebenarnya yg dibutuhkan karyawan (Maslow):
 Physiological Needs (Kebutuhan fisiologis/dasar/pokok)
 Safety Needs (kebutuhan akan rasa aman).
 Social/Affiliation Needs (kebutuhan untuk bersosialisasi)
 Esteem Needs (kebutuhan harga diri).
 Self-actualization Needs (kebutuhan aktualisasi diri).

Ada apa dengan Kemampuan karyawan?
 Pengetahuan (Pendidikan, pelatihan, informasi, pengalaman)
 Kondisi Tubuh
 Faktor Keluarga (demographical factors)
 Faktor alamiah (geographical factors)

Lingkungan kerja
 Struktur tugas dan pola kerja
 Kompleksitas pekerjaan
 Pola kepemimpinan dan kerjasama
 Ketersediaan alat sarana kerja
 Imbalan (reward system)

Tips Memotivasi Karyawan
 Komunikasi Yang Terbuka: memberikan kepada pekerja keterangan yang mereka perlukan untuk melakukan sesuatu pekerjaan yang baik
 memberikan kesempatan umpan balik secara teratur
 meminta masukan dari karyawan dan melibatkan mereka di dalam keputusan yang mempengaruhi pekerjaan mereka
 Membuat saluran komunikasi yang mudah dipergunakan, sehingga karyawan dapat menggunakannya untuk mengutarakan pertanyaan/kehawatiran mereka dan memperoleh jawaban.
 Sambungan telepon langsung, kotak saran, forum-forum kelompok kecil, tanya jawab dengan pimpinan dan "politik pintu terbuka"
 belajar dari para karyawan itu sendiri apa yang memotivasi mereka.
 mempelajari apa saja kegiatan-kegiatan lain yang pekerja lakukan bila mereka mempunyai waktu luang, dan kemudian menciptakan kesempatan bagi mereka untuk melakukan kegiatan itu secara lebih teratur.
 memberi selamat secara pribadi kepada karyawan yang melakukan pekerjaan dengan baik.
 terus menerus memelihara hubungan dengan orang yang mereka bawahi
 menulis Memo secara pribadi kepada mereka tentang hasil kinerja mereka.
 menghargai karyawan karena pekerjaan mereka yang baik secara umum
 meliputi pertemuan-pertemuan pembentukan moril seperti "merayakan kesuksesan yang dicapai kelompok"
 memberi karyawan satu pekerjaan yang baik untuk dikerjakan
 apakah karyawan mempunyai sarana kerja yang terbaik.
 Kenalilah kebutuhan-kebutuhan pribadi karyawan
 Gagasan menggunakan kinerja sebagai dasar untuk promosi
 menetapkan suatu kebijakan promosi dari dalam secara komprehensif.
 menegaskan komitmen perusahaan terhadap perkaryaan jangka panjang
 membantu berkembangnya rasa "bermasyarakat"
 Gajilah karyawan secara bersaing berdasarkan apa yang mereka kerjakan
 menawarkan "pembagian keuntungan" (profit sharing) kepada karyawan.

Referensi: Dari beberapa sumber yang diolah